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NTTドコモがAmazon Connectを活用した新電話業務自動化ソリューションの提供開始へ

株式会社NTTドコモ(以下、ドコモ)と株式会社NTTデータ(以下、NTTデータ)は、AIを活用した電話業務を自動化するソリューション(提供をめざし、「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」を締結した。

2020年4月以降にサービス開始予定

ドコモとNTTデータは、AIを活用した電話業務を自動化するソリューションの提供をめざし、「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」を2020年1月7日(火)に締結した。

その協定をもとに2020年初旬より実業務における同ソリューションの有用性を検証する実証実験を行い、2020年4月以降に企業や自治体へサービス提供開始を予定する。

Amazon Connectを活用

同協定では、ドコモが提供する対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI®」と、アマゾン ウェブ サービス(AWS)が提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」を組み合わせて開発した「AIによる電話応対技術」を、NTTデータが約3,000社への「WinActor®」および「Win Director®」提供実績から導きだした自動化ニーズのあるユースケースに適用するとしている。

さらにNTTデータが提供する国内シェアトップクラスのRPAツール「WinActor」と連結させることで、パソコン操作を含めた電話業務を一貫してAIが代行するソリューションの提供をめざすとのことだ。

同社では、これにより従来オペレーターが電話応対しながらパソコン操作をする、もしくはオペレーターが受け取った依頼を別の担当者に渡してパソコン処理をしているといった業務プロセスを一元的に自動化し、生産性を飛躍的に向上させることが可能となるとしている。

電話業務をデジタル技術で自動化

同社では今回の協定締結に際して次のように述べている。

「昨今、労働力人口の減少や働き方改革に対する意識の高まりを背景に、業務効率化や生産性の向上が求められています。在宅確認、問い合わせ、レストランの予約など、『音声』によるコミュニケーションが必要なオフィス業務は依然として多く、電話業務の効率化が望まれています。

ドコモとNTTデータは、これらの技術やノウハウに基づき、さまざまなソリューションやパートナーと連携することで、『音声』を活用したビジネスのデジタル化や、『音声』を利用したオフィス業務の効率化による生産性の向上を実現し、電話業務をデジタル技術で自動化するという、新しい業務プロセス自動化のマーケットを開拓することにより、社会へ貢献してまいります」

EC市場をはじめとして、顧客との重要なコンタクトポイントとして電話対応窓口は根強く活用されている。一方で、こうしたコールセンターなどの運用は、当然にして人的リソースが必須であり、その業務は多岐にわたる。この部分の自動化については、かなり以前より各方面で自動化に向けたソリューションや構想が提示されてきたが、それを一歩進めることになりそうだ。今後の展開にも注目と言えるだろう。

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