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テレマーケティングとは?今さら聞けない意味、導入メリットから成功するポイントまで解説

テレマーケティングとは?

テレマーケティングのテレは、テレフォン=電話のこと。テレマーケティングとは、電話を使って行う営業活動や顧客対応を総称するダイレクトマーケティングの1種です。

広い意味では、顧客とのコミュニケーションに電話を使う業務全般のことを表します。電話を用いて商品やサービスの販促活動を行うこと、既存顧客や見込み顧客へのフォロー対応、あるいは顧客からかかってきた問い合わせやクレームへの対応などがその範囲に含まれています。

チャットメッセージやメールでのやり取りが一般化した現在、今さら電話?と思われる方もいるかもしれません。しかしテレマーケティングには、営業成果を拡大する大きなチャンスがあります。

まずはテレマーケティングとは具体的にどんな業務を行うことなのか、その種類を詳しくみていきましょう。

インバウンド

顧客の方からかかってくる電話に対して行う対応がインバウンドのテレマーケティングです。具体的に含まれる内容は、商品やサービスの電話での受注業務や、電話問い合わせやクレームへの応対など。

また、見込み顧客へ配信する広告やDMに問い合わせ先として電話番号を記載しておき、かかってきた電話から新規の契約までつなげることもその一種です。この場合、相手側からある程度こちらの商品やサービスに興味を持った状態で、連絡をとってきてくれているため、成約の見込みが高いやり取りとなる傾向があります。

インバウンドのテレマーケティングは、ポジティブに販促活動を進めるだけでなく、カスタマーサポートとして顧客満足度のアップや、優良顧客の育成に貢献できるという特徴を持っています。

アウトバウンド

インバウンドに対し、こちらから顧客に対して電話営業をかけるのがアウトバウンドのテレマーケティングです。

後ほどメリットとして詳しく紹介しますが、訪問営業にくらべ移動費やかける時間のコストを削減できるテレマーケティングは、インサイドセールスの手法として利益の最適化につながるチャンスのある領域と言えます。

テレアポ・コールセンターとの違い

電話を使った営業活動や顧客対応と聞いて、テレアポやコールセンターをイメージする人もいるかもしれません。しかし、実際その性質はそれぞれ異なります。まずテレアポの場合、目的とするのは電話をかけて商談の確約につなげることです。

テレマーケティングでは、アウトバウンドで営業をかける際も、戦略のもとでターゲットを絞りリスト化した見込み顧客に対して行われることがほとんどです。対してテレアポの場合、まったく接点のない相手に対しても新規顧客獲得を目指して電話をかけることが珍しくありません。

またテレアポとテレマーケティングでは、設定するKPIや電話をかけるオペレーターに必要なスキルも異なります。

一方コールセンターですが、これは企業や団体における電話窓口をさす呼称です。問い合わせやクレーム電話の受付部署、という印象が強いかもしれませんが、実は自社から顧客に対して電話をかけるアウトバウンドの業務もその対応範囲のひとつ。コールセンターで行う業務の中に、テレマーケティングが含まれる、という考え方をします。

BtoBテレマーケティング

個人ではなく法人顧客をターゲットにするBtoBのテレマーケティングも近年では活発化しており、顧客満足度の向上や業務の効率化などのメリットが認められています。

単なるテレアポとは違い、本格的なテレマーケティングには、客層を分析してより確度の高い見込み顧客へのアプローチをするというデータマーケティングの側面があります。

BtoBでのテレマーケティングに注力をしたい場合、代行会社に委託するのも選択肢のひとつです。中にはただ電話の対応を受託して業務負担を減らしてくれるのみならず、データ分析や営業活動の策定までを請け負う企業もあります。

テレマーケティングを導入するメリット

テレマーケティングを導入すれば、まず単純にチャネル=顧客との接点をひとつ増やせるため、販売チャンスを広げることが可能です。訪問営業など他の販促活動と比べた際、特徴となるメリットを紹介します。

顧客満足度の向上

テレマーケティングは、顧客の自社に対するイメージアップに貢献できる施策です。想像してみてください。たとえば、あなたが家電を購入したとして、説明書を読んでも使い方に不明点があるとします。メーカーや販売店のコールセンターに問い合わせを行い、担当者から丁寧に正しい使い方を教えてもらえたら、その企業に対して好感情を抱くのではないでしょうか?

それどころか、電話をかける前には、“使いにくい製品”や“わかりにくい説明書”によって下げられていたイメージがぐんとアップし、かえって前よりもよい印象になっているかもしれません。

このようにテレマーケティングには、顧客への直接的なフォロー対応を通して自社に対する満足度を高める効果が期待できます。チャットやメールなどの文字だけのやりとりに比べると感情に寄り添いやすく、オペレーターの対応次第ではクレーム案件ですら、ロイヤルカスタマーの獲得に転じるチャンスを持っているのです。

また、電話で直接やり取りをする相手からの印象改善にとどまらず、ヒアリングした顧客の“生の声”をその後のサービスや商品の改善に役立てることもでき、長期的な顧客満足度向上へとつなげられるというメリットもあります。

営業効率が上がる

訪問営業と比較すると、テレマーケティングでは1件あたりのアプローチコストを削減できる利点があります。客先に訪問するには、当然ですが移動をしなくてはいけません。それには時間がかかりますし、電車賃やガソリン費など移動費もかかってくるでしょう。また、万が一直前になってアポイントをキャンセルされた場合のロスも大きいものです。

対してテレマーケティングではそれらがほとんど発生しないため、同じ新規の顧客開拓でも業務工数をカットでき、少ない時間やリソースでより多くの相手とやり取りができます。また、そもそも顧客との距離が関係ないので、遠方の顧客も営業対象に入り、アプローチの幅が広がります。

見込み客から利益につながりやすい

見込み顧客からの成約がつながりやすいことも特徴です。前述のとおり、テレマーケティングは時間・費用ともにコストパフォーマンスのよい販促方法です。それでいて、直接のやり取りを通して商品やサービスのアピールができるため、見込み顧客にその良さを理解してもらいやすくなります。

また、こちらから一方的に魅力を紹介するのではなく、相手の考えやこちらへの印象をその場でヒアリングできることもよい点です。顧客の疑問や不安に感じる点を電話口でそのまま解決できれば、相手の購入ハードルを下げられます。

テレマーケティングを導入するデメリット

どうでしょう、テレマーケティングの導入が魅力的に思えてきたのではないでしょうか?
ただ、もちろんテレマーケティングはメリットだけではなく、始めるにあたっていくつか考慮しておかなくてはならないことがあります。

オペレーターの教育にコストがかかる

ここまで、「顧客に好印象をあたえやすい」「効率的に見込み顧客へのアプローチが可能」などいわゆる“おいしいところ”を紹介してきましたが、忘れてはならないのが、これらはすべて優秀なオペレーターがいる前提の話である点です。

基本の電話対応ができるのはもちろん、話し方のスキルや、商品・サービスに関する深い知識などが、オペレーターには求められます。とくにアウトバウンドの場合、顧客からはファーストコンタクトでの好印象を持たれにくいものです。話し方の感じの良さや、電話相手からの質問や要望に対して、咄嗟に受け答えができるだけの知識と対応力が身についているかどうかが重要となります。

テレマーケティングで一定の成果が見込めるとなれば、専門部署を設けて人材育成に注力するのもよいでしょう。

ノウハウ蓄積までに時間がかかる

テレマーケティングの安定的な成功には、ある程度のノウハウの習得が必須となります。当然、それは一朝一夕にかなえられるものではありません。むしろ最初のうちはうまくいかないことも多いでしょう。

ここでのノウハウ、とは、やり取りから得た顧客の情報や、問い合わせ・購入履歴などのデータ、顧客からの質問の傾向とそれに対して有効だった回答などです。これらはすべて、業務の繰り返し作業から生じます。

業務の積み重ねから生まれたデータは、その後より迅速な顧客対応や、営業チャンスの取りこぼしの防止につながります。時間や手間がかかっても、活用できるよう随時管理をしておくのがおすすめです。

テレマーケティングが難しいと言われる理由

テレマーケティングはメリットが認められている一方、成功させるのが難しいとも言われています。その理由のひとつが、視覚情報を活用できない点。

訪問営業や店頭での接客であれば、顧客の反応を観察しながらそれに応じて話し方を調整したり、さらに詳しい説明をしたりといった対応ができますが、電話でそれは困難です。同時に相手からもこちらの表情や態度を見られないため、ちょっとしたことでも不信感を抱かれるリスクがあります。

また、営業資料など、目で見てわかりやすいツールを使った案内ができない点をはじめ、はっきりとした成果測定の指標を設けにくいという点もテレマーケティングが難しいと言われる所以です。テレマーケティングで得られるメリットには、中長期的な対応を通して得られる信頼感や、顧客満足度の向上など数値で測りにくいようなものも含まれるためです。

そのため、導入時には、「自社がテレマーケティングに期待することは何で、そのためには何に注力すべきなのか」をよく考慮するのがよいでしょう。

テレマーケティングを成功させるポイント

テレマーケティングを成功させるためにおさえておきたい具体的なポイントをいくつかご紹介します。

事前準備を徹底する

最初から完璧なテレマーケティングを展開することは簡単ではありません。当然、オペレーターのスキルにもばらつきがあります。一つひとつの対応をミスなく運ぶためには、以下に挙げるような事前準備や資料が有効となります。

データシート

テレマーケティングを成功させるコツは、電話対応から得た顧客情報をはじめとするデータの活用にあります。具体的には、購入履歴や問い合わせの履歴はもちろん、ヒアリングした商品への感想や疑問点などを取りまとめておくことで、その情報を元に、より自社の商品力・対応力をブラッシュアップできます。

顧客対応をしながらそれらの情報をメモできるよう、あらかじめ項目をまとめたデータシートを手元に用意して電話業務にあたるとよいです。

営業台本

読んで字のごとく、営業する際に手本とする台本です。トークスクリプト、とも呼ばれます。

いくら経験のある営業マンでも、いきなり初めて扱う商材を的確にアピールすることは不可能です。まして、電話口での営業は訪問営業とは勝手が違います。商材についての知識はもちろん、最初は想定されうる顧客とのやり取りを記した台本があると安心して業務にあたれます。

とくに新人が担当者になった場合、あるいは商材について詳しくない外部に委託する場合は丁寧なマニュアルを示しておくのがおすすめです。顧客の反応次第で受け答えがかえられるよう、会話展開の選択肢を用意しておくと、よりわかりやすいでしょう。

FAQシート

電話対応を繰り返していると、複数の顧客から似た内容の問い合わせを受けることがあると思います。それらの質問と回答例はFAQ(Frequently Asked Question=よくある質問)シートにまとめ、対応中いつでも確認できるようにしておきましょう。

FAQの内容がある程度溜まったら、HPや通販サイト、あるいはメールマガジンの署名欄など顧客からもアクセスできる場所に公開することをお勧めします。こうすることで問い合わせの全体数を減らして業務負担の削減につなげられるほか、サイト掲載をしておけばSEO対策としてのメリットも期待できます。逆に、もしすでにサイト上にそうしたページを公開しているのであれば、電話業務の担当者にその存在を案内すればOKです。

また、営業を続けていけば新たに追加すべき内容の問い合わせが生じたり、あるいは回答の方に改善すべき点が出てきたりすることがあります。FAQは一度作って終わり、ではなく、必要に応じて内容の更新をするものと覚えておきましょう。

テレマーケティングの目的を明確化する

テレマーケティングが難しい理由として、成果測定の基準を定めにくい点があることはすでにお伝えしましたね。ですが、KPIや目標値が定まらないと、効率的にPDCAを回せず、なかなか成果の獲得にはつながりませんし、現場担当者にとってもどういった点に気を付けて対応すればいいのかわかりません。

これをわかりやすくするには、ターゲット像とそのターゲットにとってほしい行動を文章の形で共有するとよいでしょう。また、もし対応を外注する場合にも、目指す成果をあげてくれる業者を選定するため、基準として目的を明確に持っておくべきです。

顧客とのやりとりをデータ化して蓄積する

事前準備でデータシートが有効と紹介しましたが、電話対応によって得られる顧客情報はその後の営業戦略において強い武器となります。ユーザー心理や、購入にいたる客層、どういった紹介の仕方が成約につなげる上で響いたかなどの統計は、その後より成果の数を増やしていくのに効果的です。

また、業務自体の効率化という面においても、やりとりのデータ化は役立ちます。とくに問い合わせ対応などはある程度のパターンに集約可能ですので、「こうした質問への回答例はこう」「この問い合わせが来た際に確認するべき点はどれとどれ」などをまとめておくことで、対応一件あたりの時間コストを削減できます。

テレマーケティング基本のコツ

電話を介して顧客とコミュニケーションをとるテレマーケティング。顔の見えないやりとりだからこそ、担当者には対面以上に相手の感情に配慮した対応が求められます。また、資料などの資格情報を共有できないので、伝達スキルも必要となるでしょう。ですが、その2つを最初からうまく発揮できる人ばかりではありませんよね。

以下に紹介する4つのポイントは、インバウンド・アウトバウンドを問わず電話応対で役立つ基礎になります。あなたが初めて電話営業を行う際、または新人を教育する際などはぜひ参考にしてみてください。

声量やスピード、話し方に気をつける

まずは基本の話し方について。電話口の声は、直接耳にするよりもくぐもって聞こえやすいものです。そのため、普段の声よりも意識して高めに、大きめに発生すると相手にとって聞き取りやすくなります。口は気持ち大き目に、ハキハキと歯切れよく喋りましょう。

スピードに関しては相手のペースに合わせるのがよいとされています。もちろん聞き取りやすいよう心掛けるのが大切ですが、かといって忙しい中時間を割いて対応をしてくれている相手側の担当者に対し、あまり悠長な話し方をしているとあまりよい印象を持たれません。

相手がてきぱきと話を進めたいときには、自然と話し方のテンポも早まるかと思いますので、相手のペースに合わせていくのがおすすめです。

ただし、折り返しの連絡先や申し込みに際しての諸条件など、相手にメモをとってもらうような事柄を話す際には、スピードを落としてもれなく伝えられるように気を付けましょう。

わかりやすく簡潔に話す

百聞は一見にしかず、などという言葉もありますが、図やイラストがあれば一発で伝わる内容でも、言葉だけで説明するのは難しいものです。業務に入ったばかりの新任担当者は、緊張によってさらに話す内容に混乱してしまうかもしれません。そうならないために、商品知識のレクチャーを行うことは大前提。また、話し方のコツとしては、まず要件をかいつまんで話し、その後各ポイントについて深堀した内容を話していくのがセオリーです。

データやトークスクリプトを使う

スムーズなやり取りを展開できるオペレーターは、顧客からの信頼も得やすいものです。
顧客から急な質問や問い合わせを受け付けると戸惑ってしまうと思いますが、電話口で間が生じるとき、相手の姿がみえないぶん、店頭での接客で待たされているよりも顧客にはストレスが溜まりやすくなります。

ある程度の範囲の質問には即座にこたえられるよう、対応時に手元で確認できるデータやスクリプトを用意しておきましょう。とくに数値の明確なデータは、説得力のある案内を行う上で大切な営業ツールです。

対応中であっても必要な情報をすぐにピックアップできるよう、見やすくインデックスをつけるなどの工夫もよいですね。

ただ、どうしても即座に対応できそうにない場合、慌てた様子を相手に悟られ不信感を煽ってしまわないよう、保留にしてより詳しい担当者へつなぐ、もしくは可能であれば折り返しでの回答とさせてもらうなどの臨機応変な対応が必要となります。

顧客の話は遮らずに聞く

商品やサービスのよいところを伝えようとするあまり、つい自分の話したい事を一方的に羅列してしまう人がいますが、それはNG。一番重要なのは、相手の心理に寄り添いつつ理解を深めてもらうことです。こちらが「伝えたりないかも」と思っていることでも、相手には十分と感じられているかもしれません。

誰でもわかりきったことを繰り返し話されたらうんざりしますよね。逆に、不明確な点や不安に思っている点を的確に解決してもらえれば、信頼度はぐっとあがります。

では、どうやって相手の“わからないこと”を知るかと言えば、ヒアリングをするしかないのです。また、相手の置かれている状況によって提案できる内容も変わるかもしれません。相手がどんな課題や疑問を持っているのかを聞き出し、最適な提案ができるよう心掛けてください。

テレマーケティング代行サービスの選び方

テレマーケティングには少なくない人的リソースが発生します。そのため導入する際、もしくはすでに実施している企業でも、代行サービスの利用を検討することがあるでしょう。
そのときにおさえておきたいポイントとなる点をいくつかご紹介します。

自社の目的に合ったサービス・強みはあるか

テレマーケティングの外注においては、ただ電話対応の業務を渡すというわけではなく、市場調査などのマーケティング業務も含め、営業活動そのものを委託することになります。

つまり、繰り返しとなりますが、まずは「自社がテレマーケティングによって果たしたいことは何なのか」をきちんと決めるのが重要です。そのうえで、目的に沿ったサービスを提供してくれる代行会社を探します。テレマーケティング代行とひとくちに言っても、それぞれ得意な分野は異なるためです。

候補となる会社が、これまでにどんな実績を持っているのか、得意とする業種の中に自社は含まれているのか、類似したサービス内容の他社と比較した際に特徴となる強みが何か。これらを調べたうえで比較検討をしてください。
また、代行会社がおこなう業務内容も一律とは限りません。頼みたいと思っていたことが対応の範囲外だったということがないように、サービス内容をチェックしておきましょう。

オペレーターのスキルは十分か

電話をかけるオペレーターのスキルが、テレマーケティング成功を左右するといっても過言ではありません。

きちんと電話のやりとりで商品や自社の魅力をアピールできる人に担当をしてもらいたいところです。自社でまかなうのも簡単なことではありませんが、担当者を直接アサインできない代行の場合はさらに不安がつきまといます。

ただ一律のマニュアルに従った対応を行わせているのではなく、きちんとオペレーターの教育に手をかけている代行会社なら安心して業務を任せられます。

料金形態はどうなっているか

代行サービスは、業務の内容や対応範囲、規模感、また業種によっても費用がまちまちです。
料金形態としては、大きく以下の3パターンに分けられます。

固定報酬型

月額での支払金額があらかじめ決まっているパターンです。メリットは、月毎で予算を調整する必要がないことと、もし思った以上の成果があった場合にはお得であること。ですが、裏返せば効果が出なくても決まった費用は支払わなくてはなりません。代行会社が優秀であるとわかっているのであればよいですが、リスクも伴う選択肢です。

成果報酬型

代行企業との間で成果とする条件を定めておき、それを達成した分だけ報酬が発生するパターン。サービスへの申し込み、商品の受注、商談の設定などが条件になることが多いです。コストは成果分に応じるので堅実な費用対効果が見込めますが、好調であった場合でも、予算を超えないように調整しなくてはなりません。

従量課金型

業務ごとに金額が設定されていて、発生した回数に応じて費用が決まるパターンです。アウトバウンドの代行サービスにおいて、1コールあたりいくらと決まっているケースがよく見られます。しかし、確実に成果につながるという保証がないため、ムダに課金してしまうリスクが生じます。

まとめ

テレマーケティングの導入は、うまくいけばチャネルを増やせるだけでなく、全体的な営業効率の改善や長い目でみての顧客満足度の向上につなげられます。

ですが、一方ですぐに結果がついてくるとは限らず、成功に導くためには戦略の組み立てや社内教育、事前調査などの準備が必要となります。

ぜひこの記事を参考に、自社にとってテレマーケティングは有効な施策となり得るか、成果をあげるために何をすればよいのかを検討してみてください。

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