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コールセンターの立ち上げに必要なシステムと費用を解説

顧客対応専用のコールセンターを設置をすることで顧客のリアルな声を常に聞くことができ、顧客とコミュニケーションがとれるようになります。「コールセンターを新たに設置したいけど何をしたらいいかわからない」「どれだけのコストがかかるのか知りたい」そんな企業に向けて、コールセンターの立ち上げについて詳しく解説します。

コールセンターを自社で立ち上げる手順

コールセンターを会社内に立ち上げる手順を説明します。大まかな流れとしては、以下のような流れとなっています。

1.コールセンターの方針、目的設定
2.現状の調査
3.全体設計
4.システム構築

では具体的な手順を紐解いて見てみましょう。

①コールセンターの目的・運用方針設定

企業はコールセンターを設置する目的と運用方針を決定します。例えば、「顧客満足度の向上」や「質の高いコールセンターの運用」など企業の経営方針に沿った目的を決定し、コールセンター設置の目的を明確に定めましょう。

コールセンターの目的や運営方針が曖昧なままだと、サービスクオリティが低下し、コールセンターを設置しても利益が見込めない状態で運用を始めることになってしまいます。そのため、企業は自社の課題を解決するためにしっかりと目的と運用方針を決定する必要があるのです。

②現状の調査

次に、現状の調査を行います。現在使用している問い合わせセンターなどの簡易的なお客様対応窓口を対象に、下記について調査します。

・運用フロー
・管理体制
・組織管理
・システム環境
・オペレーターの教育、フォロー体制

現状に何が不足しているのか、今後新たにコールセンターを導入して解決が見込める点は何かを洗い出します。

③全体設計

上記で調査したポイントを元に、洗い出した問題点の解決策を設計していきます。

業務プロセス

コールセンターの業務プロセスを策定します。オペレーションマニュアル、記録方法、報告書の提出、イレギュラー対応、緊急時の対策などコールセンターの業務におけるすベての業務フローを明確にしていきます。想定される最悪の事態まで考える必要があるため、様々な部門のスタッフと話し合う必要があります。

管理体制

業務プロセスが明確になれば、それを実現させるための管理制度を制定します。どのタイミングで、どんな管理が必要なのかを洗い出しておき、マネジメント体制を構築しておくことでうまく運営ができなかった場合の軌道修正や経営判断基準にもなります。

組織管理

業務の規模や組織規模を算出します。さらにコールセンターの運用に必要な人材の確保や、人材管理の方法を決定します。

人材

コールセンターの運営に必要な人材を育成するためのプランや、オペレーターの品質維持のためのフォロー体制、バックアップ体制の整備を行います。

④システム・体制構築の実装

コールセンター全体の設計が完了したら、設計プランに基づいたシステムの構築作業に移ります。

システム環境整備

コールセンターで使用する回線機器やネットワーク環境の設定、顧客管理システムの導入など、コールセンター運用を円滑に進めるためのシステムの整備を行います。オペレーター用のデスクや椅子、ヘッドマイクの設置など、労働環境の整備も行います。全てのシステムの設置が完了したら、しっかりと機能が発揮されるのかのテストを行います。自社に既に回線機器やネットワーク環境がある場合は、継続して使用できるのかなども合わせて検討する必要があるので注意してください。

マニュアル作成

コールセンター運用環境が整えば、コールセンターの方針・目的に沿ったマニュアルの作成をします。基本となる顧客とのコミュニケーションマニュアル、機材の操作方法マニュアル、業務報告マニュアル、緊急時対応マニュアルなどが挙げられます。さらに勤怠管理、品質管理、評価マニュアルなどの社内管理マニュアルの作成も必要です。

人材確保、育成

組織管理体制で策定した方針に基づいた採用活動を行います。また業務フローを実行するためのオペレーター研修や確認テストなど、コールセンター運用に最も重要なオペレーターの育成も必要になります。実際に顧客からの問い合わせを想定したロールプレイングなども行うことで立ち上げ時でもオペレーターの混乱を防ぐことが可能になります。

コールセンターの立ち上げに必要なシステム

コールセンターの環境整備にはどのようなシステムが必要なのでしょうか。ここでは、代表的なコールセンター運用システムについて説明します。

CTI(Computer Telephony Integration)

CTI(コンピューターテクノロジーインテグレーション)とは、ネットワーク回線を利用し、電話やFAXの番号から顧客情報の収集が可能なシステムです。

PBX(Private Branch Exchange)

PBX(プライベートブランチエクスチェンジ)とは、企業などの組織内で使用される内線電話交換機のことです。同じタイミングで受けきれないコールがあった際に、施設内の電話機同士で内線通話できるようにしたり、外線(公衆回線)との接続を行います。

ACD(Automatic Call Distributor)

ACD(オートマティックコールディストリビューター)とは、顧客からの電話をオペレーターへ自動的に分配するシステムです。手の空いたオペレーターへの分配を行うことで業務の均等化だけでなく、お客様を待たせることなく対応できる利点があります。

CRM(Customer Relationship Management)

CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)とは、顧客管理を行うことができるシステムです。
これは応対した内容を記録するシステムで、再度顧客から問い合わせがあった際に以前の記録をもとに異なるオペレーターが対応できるようになります。顧客の対応履歴を記録することで情報を均一に管理することができ、誰が対応しても対応クオリティを保つことができるので顧客満足度の向上につなげることができます。

通話録音装置

顧客とオペレーターの通話内容を録音することで、顧客対応の質を向上させることが期待できます。最近では録音した音声を自動的にテキスト化して記録できる機能を搭載したシステムを提供する企業もあります。

コールセンターの立ち上げにかかる費用

ここまでコールセンターの立ち上げについて説明してきましたが、立ち上げにかかる費用はどのぐらいなのでしょうか。

自社運営の場合

自社でコールセンターを立ち上げた場合、電話機やインターネット、システムの利用料・設置料は30万円〜250万円となり、どのシステムを導入するかによっても大きく異なります。またこれらの利用料・設置料に加えて月に3万円〜20万円のシステム維持費用・ライセンス料がかかります。

そしてオペレーターの人件費も必要です。コールセンターの時給相場は1,200円〜1,400円と他の職種と比較し高い傾向にあります。採用のための広告費用も加算されますので、1ヶ月あたりの人件費は20万円〜40万円ほどになります。

代行会社に委託して運営する場合

コールセンター代行会社に委託してコールセンターの運営をする場合の費用は初期費用、月額固定費用、従量課金費がおもに必要です。

代行会社や選択するプランによって大きく異なりますが、それぞれの想定される費用相場はこのような金額です。

・初期費用20万円〜50万円
・月額固定費用10万円〜30万円
・従量課金費用1コールあたり500円〜1000円

自社運営と委託運営どちらが良いのか

自社運営のメリットは、コールセンターのシステムを自由にカスタマイズできることです。自社製品やサービスをより深く理解するオペレーターが応対するので、顧客満足度向上に大きく繋がります。また運営ノウハウを社内に構築できるため、長期的にコールセンターの運用を検討する企業は自社運営をおすすめします。

コールセンター代行会社に委託する場合のメリットは初期導入費用を抑え、比較的早くコールセンターを開設することができることです。コールセンターのノウハウを持つ企業に委託することで、社内のコア業務に専念できるので、人員が大幅に足りない場合や構築にリソースが割けない場合は委託会社を利用しましょう。

自社運営と委託運営のどちらが企業の顧客対応窓口コールセンターとして適切なのか、社内で検討していく必要があります。

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そのためコールセンターについての知識が全くなくても、マッチ度の高いパートナーさんと出会うことが可能です。希望する会社が決定すれば、最短1営業日で企業との商談のセッティングを行います。商談日や商談方法だけでなく、断りの依頼も全てコンシェルジュに任せることができるため、じっくり選定に時間をかけることが可能です。

まとめ

コールセンターの立ち上げについて理解は深まったでしょうか。顧客対応専用のコールセンターを設置することで顧客のリアルな声を常に聞くことができ、顧客とコミュニケーションがとれるようになります。より自社のサービスクオリティを上げたい場合や、社内の生産性アップを図りたい狙いガアある場合はコールセンター設置を検討してみましょう。

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